Deine
Kunden
verstehen
Das Kundenerlebnis
steht ganz weit oben
In meiner Arbeit bei MWI Consulting konzentriere ich mich auf das Kundenerlebnis, auch gern Customer Journey, Client Journey oder Guest Journey genannt. Denn dieses Kundenerlebnis stellt die verschiedenen Berührungspunkte zwischen deinem Unternehmen und potenziellen sowie wiederkehrenden Kunden dar. Diese Berührungspunkte bedürfen hin und wieder einer Revision, um das Erlebnis für deine Zielgruppe zu optimieren.
Die Erlebnisse können unterschiedlich und noch vielschichtiger dargestellt werden, jedoch kann man es grob wie folgt zusammenfassen.
Vor dem Kauf
In diesem Teil des Kundenerlebnisses wird zunächst auf das Angebot deines Unternehmens aufmerksam gemacht. Kunden bekommen einen ersten Eindruck und erste Berührungspunkte in Form von Werbung und ersten Kontakten. Gleichzeitig findet eine Überlegung statt, ob eine Transaktion stattfindet oder nicht.
Während des Kaufs
Hier ist die Überlegung der Kunden fast abgeschlossen und ebensolcher befindet sich im Kaufprozess. Hier sind die Einfachheit der Transaktion sowie die Qualität der Kundeninteraktion Beispiele für Teile des gesamten Erlebnisses. Technische Komplikationen, Lieferprobleme oder unfreundliche Behandlung würden dieses negativ beeinflussen.
Nach dem Kauf
Nach dem Kauf ist das Erlebnis nicht vorbei, denn nun geht es um die Kundenzufriedenheit und Loyalität sowie weitere Kaufentscheidungen. Beispiele für Berührungspunkte sind technischer Support, Feedback Einholung, Newsletter Marketing, Beschwerde Management und Kundenbindungsprogramm.
Das Erlebnis und deine Prozesse
Eine Story, also die Geschichte deines Unternehmens, sollte sich in den Erlebnissen deiner Kunden und deiner Mitarbeiter und anderer Stakeholder widerspiegeln. Die Berührungspunkte entlang der Erlebnisse entscheiden, wie du deine Prozess in deinem Unternehmen aufbaust und ordnest. Dazu zählen aber nicht nur rein mechanische Prozesse, sondern ebenso Kommunikation und Vermarktung.
Eine kontinuierliche Revision deiner Prozesse und deren Effektivität sowie Effizienz, wird sich auf ein nachhaltigeres Wirtschaften auswirken, da Kunden und andere Stakeholder deines Unternehmens von den getroffenen Optimierungsmaßnahmen profitieren. Natürlich musst du dafür auch deine passende Zielgruppe und die dazugehörigen Lebensstilgruppen genauer kennen, um das Kundenerlebnis individuell und erlebniswert zu gestalten.
Welche Zielgruppe? Welcher Lebensstil?
Was ist besser? Orientiert man sich an einer strickten Zielgruppe? Oder wie kann man sonst die passenden Kunden und anderen Stakeholdern für sich identifizieren? Früher gab es halt die Zielgruppe, die die Konsumenten anhand von statischen Daten, wie Alter, Zielmarkt, Einkommen etc. charakterisierte. Auch kamen dann Intentionen mit dazu.
In der heutigen, höchstindividuellen Gesellschaft, haben sich auch neue Nutzergruppen entwickelt, die jedoch nicht in die statischen Charakterisierungen passen. Die Lebensstilgruppen sind unabhängig vom Alter und vom Herkunftsland, sondern beziehen sich auf Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen.
Digital Creative
Neo-Hippie
Self Balancer
Vorwärtsmacher
Urban Matcha
Free Mentor
Golden Ager
Moderner Nomade
Progressive Parent
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Proll-Professional
Neo-Biedermeier
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